Customer relationship management systemen zijn ontwikkeld om een klantgerichte strategie te ondersteunen. De primaire doelstelling hierbij is dat de klant in een centrale positie wordt geplaatst in alle verkoop-., marketing- en sales activiteiten. Hierdoor is een organisatie in staat om een hechte- en vooral interactieve relatie op te bouwen met de klant of geïnteresseerde met als doel om een lead om te zetten in een prospect. Daarbij wordt ernaar gestreefd om loyaliteit te krijgen, klantenbinding te stimuleren en uiteindelijk meer omzet (lees: winst) te genereren. 

De 3 doelstellingen van CRM systemen

Het creëren van een centrale klantendata hub

Op deze manier krijgen organisaties in realtime een compleet beeld over een klant. Deze data hub kan een organisatie van veel praktische informatie voorzien. Naast klantgegevens kunnen ook de kanaal overkoepelende interacties met de klant in kaart worden gebracht, de service historie en het social media gedrag.

Het vormgeven van een klantenanalyse

Dit is zeer belangrijk om de klantbehoefte en de bijbehorende verwachtingen in kaart te brengen. Op basis van deze inzichten kunnen er klantgerichte aanbiedingen worden gedaan, eventuele problemen of tekortkomingen op gebied van servicegraad worden opgelost of weggenomen, zorgen voor meer klanttevredenheid, het bieden van persoonlijke ervaringen aan de klant (in vorm van een persoonlijke relatie tussen de organisatie en de klant) en het verzamelen van alle benodigde cijfermatige onderbouwing voor het formuleren van een gerichte marketingstrategieën.

Automatisering van marketing- en bedrijfsprocessen

Door de beschikking te hebben over mogelijkheden om marketing- en bedrijfsprocessen te automatiseren, kunnen werkprocessen op een veel efficiëntere manier worden vormgegeven. Uiteraard werkt dit kostenbesparend maar zorgt tegelijkertijd ook voor een betere klantervaring. Er zijn zeer veel processen die geautomatiseerd kunnen worden zoals leadbeheer, campagneontwikkeling en service tracking. Een voorbeeld van dit laatste is dat de verkoopmedewerker geïnformeerd wordt als het tijd is om een prospect op te volgen. Hierdoor wordt er een uitstekende klantenservice geboden zonder dat de klant hier zelf moeite voor hoeft te doen.

Naast de bovengenoemde doelstellingen, voorzien veel geavanceerde CRM systemen ook in specifieke oplossingen. Ook hierin zijn veelzijdige mogelijkheden te onderscheiden. 

Waarom het gebruik van Customer relationship management systemen interessant is voor bedrijven

Uit het bovenstaande blijkt al heel duidelijk dat het gebruik van Customer relationship management systemen interessant is voor bedrijven. Hierbij moet gerealiseerd worden dat het gebruik van CRM systemen niet alleen een goede keuze is om beter te converteren met nieuwe prospects maar vooral ook om de klantwaarde van bestaande klanten te verhogen. CRM systemen leveren een belangrijke toegevoegde waarde met betrekking tot de mogelijkheden voor herhalingsaankopen, upselling en cross selling. 

Dit levert CRM op voor organisaties die gebruik maken van deze systemen:

• Meer grip op relatiebeheer omdat er overzicht in het klantcontact ontstaat.
• Meer omzet omdat iedere fase in de salesfunnel transparant wordt gemaakt. Er is sprake van een gestroomlijnd proces.
• Hogere relevantie van marketingprocessen omdat de juiste personen met de juiste informatie wordt benaderd.
• Hogere klantwaardering waardoor er een grotere kans is dat een klant een ambassadeur wordt.

Mogelijkheden om gebruik te maken van gratis CRM

Iedere ondernemer zal de voordelen ervaren van het gebruik van CRM. Dit is zowel het geval bij grote organisaties als de startende ondernemer die een eenmanszaak heeft. Bij veel ondernemingen is het budget om te investeren vrij beperkt om wordt het als lastig ervaren om deze stap te zetten. In dit soort situaties is het een goede keuze om gebruik te maken van gratis CRM. Er zijn grofweg twee vormen van gratis CRM te onderscheiden:

• Het gebruik maken van een gratis proefabonnement waarbij voor een specifieke vastgestelde periode gebruik kan worden gemaakt van het complete aanbod van het systeem. Deze periode kan gebruikt worden om kennis te maken met het systeem en een vast te stellen of het aanbod aansluit bij de specifieke wensen van het bedrijf. Dit is een constructie die veel wordt toegepast binnen het gebruik van customer relationship management systemen. Een voorbeeld hiervan is het proefabonnement van e-Boekhouden, waarbij je tot 15 maanden na oprichting van je onderneming gratis en vrijblijvend gebruik kunt maken van de software.
• Een freemium constructie. Dit is een constructie waarbij een bedrijf gratis mag gebruik maken van een beperkt deel van de CRM service maar een bijdrage moet betalen voor de functionaliteiten waarvan het naast het basisaanbod gebruik wil maken. Er is dus sprake van een kosteloze (vrij beperkte) instap maar voor het gebruik van geavanceerde mogelijkheden, functionaliteiten en andere (virtuele) waardes moet wel worden betaald. Dit is een constructie wat minder voorkomt binnen het gebruik van customer relationship management systemen.

Het gebruik van gratis CRM in de praktijk

Uiteraard kan het gebruik van een Excel sheet gezien worden als gratis CRM maar dit is een optie die veel beperkingen kent. Het is een systeem dat immers handmatig moet worden bijgehouden en waarbij het niet praktisch is om met meerdere belanghebbenden gebruik van te maken. Veel bedrijven zijn dan ook vaak al snel toe aan de volgende stap: een digitaal systeem dat speciaal is ontwikkeld voor CRM doeleinden. 

Vooral van het aanbod om gebruik te maken van een gratis proefabonnement wordt veel gebruik gemaakt door bedrijven die een praktische bevestiging willen krijgen dat het gekozen CRM systeem inderdaad de juiste keuze is. Bij grotere bedrijven is het echter wel lastig om geavanceerde CRM systemen voor een korte periode in de bedrijfsprocessen te integreren. In dat geval kiest een CRM consultant vaak voor een try-out van het systeem op een of enkele afdelingen. Hierdoor blijft het ook beheersbaar om de praktische ervaringen van het gebruik van het systeem te volgen en te monitoren of er daadwerkelijk gebruik wordt gemaakt van het systeem. Alleen dan kan er een gefundeerde mening over een CRM systeem gevormd worden.

Gratis CRM vergelijken

Het aanbieden van gratis CRM neemt niet weg dat het nog altijd belangrijk is om een overwogen keuze te maken welk systeem het beste bij de bedrijfswensen aansluiten. Het is immers vaak niet praktisch om verschillende systemen uit te proberen. Elders op deze website hebben we het aanbod van verschillende CRM aanbieders op een overzichtelijke manier op een rijtje gezet. Hierin zijn onder andere CRM leveranciers opgenomen die een vorm van gratis CRM aanbieden. Op basis van deze informatie is het mogelijk om een overwogen keuze voor een geschikt bedrijfssoftware systeem te maken, zonder hierbij te rade hoeven gaan bij de individuele aanbieders.