Regelen we straks alles met tekstberichten?

Interactie met bedrijven en personen verloopt steeds vaker via chatberichten. Welke kant gaat dat op? In dit achtergrondartikel vertellen we je meer.

Justin Kan, co-founder van zowel gamestreamingservice Twitch als Justin.tv, vertelt hoe hij de app ‘Magic’ gebruikt. Deze app is een ‘human concierge-service’ waarmee je via tekstberichten zo ongeveer alles kan regelen. Via Magic sta je in contact met een (menselijke) persoonlijk assistent. Zo kan je vragen om vliegtickets te boeken, maar ook om een Ducati voor hem te kopen. De gemiddelde consument heeft misschien niet de extravagante verzoeken die Justin beschrijft in deze blogpost. Toch is er een duidelijke trend waarneembaar, die absoluut de aandacht heeft van designers en ontwikkelaars.

Ruim een jaar geleden schreef ontwikkelaar Dan Grover deze blogpost, waarin hij chat ‘een universele user-interface’ noemt. Grover werkte enige tijd in de Chinese stad Guangzhou, waar hij productmanager was bij de app WeChat. Het viel hem op dat steeds meer bedrijven en publieke figuren daar gebruik maakten van officiële accounts. Via WeChat vraag je bijvoorbeeld aan je bank wat je saldo is. Het is misschien niet de allersnelste, maar wel een intuïtieve manier om allerlei zaken te regelen.

Wat een toepassing als WeChat bijzonder maakt is dat de app allerlei bedrijven en functies onder één dak brengt. Geen aparte apps met bijbehorende unieke interface meer, geen gedoe met verschillende accounts. Geld overmaken, een taxi bestellen, je doet het allemaal via de chat. De ene keer communiceer je met een bot, de andere keer met een mens van vlees en bloed – het hangt er maar net vanaf hoe complex het verzoek is.

De aantrekkingskracht van tekstberichten
Grover gebruikt niet voor niets de term ‘universeel’. Uit dit onderzoek van het Pew Research Center blijkt dat het versturen van tekstberichten de meest gebruikte feature op smartphones is – 97% van de smartphonebezitters doet het regelmatig. Geen wonder dat Whatsapp zo populair is. Het is ook veel handiger om alles te regelen via een vertrouwde/bekende app, in tegenstelling tot de interface van een nieuwe app, die je telkens opnieuw onder de knie moet krijgen.

Pushberichten
Ken je de Yo-app nog? Een enorm simpel idee, maar wel eentje die binnen korte tijd 500.000 keer(!) gedownload werd. De app kreeg vorig jaar een major update (v2) waarbij onder andere notificaties en groepschats mogelijk werden. Vooral die notificaties (van bv nieuwsberichten of sportuitslagen) zijn erg handig. Waarom zou je constant het nieuws in de gaten houden, als je je ook kunt abonneren op bepaalde onderwerpen of personen. Zolang het maar persoonlijk instelbaar is, anders worden notificaties al snel als spam gezien. De notificaties zie je ook bij vele andere populaire apps zoals Instagram en Facebook. Een soort newsfeed-functie zou wat dat betreft de perfecte feature voor Whatsapp zijn, je hebt dan nog maar 1 interface nodig. Want je weet: App overload is een bekend probleem.

Facebook Messenger
Dan is er nog de welbekende Facebook Messenger app. Niemand wilde of gebruikte de app, maar inmiddels is het tij gekeerd en zijn er meer dan 900 miljoen actieve gebruikers. Bizar! Facebook maakte via het Messenger Platform een mogelijkheid om chatbots te ontwikkelen, zodat bedrijven automatisch met klanten kunnen communiceren. Een goed idee, zo kun je bijvoorbeeld bloemen bestellen of inchecken voor je vlucht, en het is voor bedrijven een extra reden om aanwezig te zijn op het Facebook-platform. Messenger moet daarmee een hoop andere apps overbodig maken. “Niemand wil apps installeren voor elk bedrijf of dienst”, aldus Zuckerberg.

Wat staat ons te wachten?
Het gebruik van berichten kan een simpele en efficiënte manier zijn om allerlei informatie te verkrijgen, naast Facebook zijn ook die andere twee grote partijen – Apple (iOS berichtencentrum) en Google (Now) – bezig met deze omschakeling. Maar dat houdt in dat we straks minimaal 3 soorten messaging apps hebben, en dat werkt dus niet. Een oplossing is een universele messaging app (of format), vergelijkbaar met de universele oplader. Een eerste stap is de Franz-app, waarmee je via één interface alle messaging apps kan beheren (Slack, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Skype, Hangouts, etc). Een goed idee, maar of dit op korte termijn zal aanslaan is de vraag.