Goed nieuws voor beginnende werknemers. De assistentie van generatieve AI’s, zoals ChatGPT, blijkt ze superkrachten te geven.
Onderzoek naar inzet AI
Sinds ChatGPT door OpenAI werd uitgerold november 2022, blijven generatieve AI’s de krantenkoppen, en ook menig Apparata artikel, beheersen. Dat is niet voor niets. Want de gevolgen van kunstmatige intelligentie zijn immens. Zeker kunstmatige intelligentie op het niveau van GPT-4 of hoger.
Grote bedrijven beschikken al langer over deze tools. Vandaar dat er resultaten bekend zijn van een onderzoek in samenwerking met Stanford University in Californië. Dit onderzoek vond plaats onder meer dan 5000 klantenservicemedewerkers van een groot softwarebedrijf. De meesten daarvan telewerkten vanuit de Filippijnen.
AI getraind op succesvolle chatsessies
De onderzoekers splitsten de medewerkers in twee groepen. Een controlegroep en een AI-groep. Die eerste groep kreeg ondersteuning van een AI, die geïntegreerd was in hun werk. De controlegroep kreeg geen AI-ondersteuning en werkte zoals altijd.
Het team trainde de AI op meer dan 5000 succesvolle chatsessies tussen een klant en een servicemedewerker. De AI hield vervolgens in de gaten wat de servicemedewerkers tijdens echte gesprekken zeiden. Op basis daarvan gaf de AI dan suggesties voor wat het beste antwoord was. Bij elk door de AI gesuggereerd antwoord konden de medewerkers dit overnemen, aanpassen of negeren.
Vooral beginners profiteren
De gevolgen blijken opmerkelijk positief. Niet alleen slaagden de medewerkers erin om 13,8% meer klantgesprekken per uur af te handelen dan de controlegroep. Ook stimuleerde de AI de medewerkers om meevoelende, geduldige antwoorden te geven. Als gevolg daarvan reageerden de klanten ook vriendelijker, en steeg de werktevredenheid van de medewerkers.
De AI bleek vooral positieve gevolgen te hebben voor beginnende klantmedewerkers. Opmerkelijk is dat AI een stuk minder effect had bij meer ervaren klantmedewerkers. Dat kan twee redenen hebben. Een eerste mogelijke reden is dat zij zich al de noodzakelijke skills eigen hebben gemaakt om klanten geduldig en empathisch te woord te staan. Een tweede mogelijke reden is dat ze een stuk eigenwijzer zijn dan groentjes. En daarom zich minder aan zullen trekken van de AI.
Verschil tussen beginners en ervaren krachten bijna gelijkgetrokken
Als gevolg daarvan presteren werknemers die nog maar twee maanden in dienst waren, evengoed als werknemers die al zes maanden in dienst waren. Een spectaculair resultaat, want op deze manier kunnen nieuwe werknemers een stuk sneller ingewerkt worden. Voor ervaren en succesvolle medewerkers is dat natuurlijk minder prettig. De AI kopieert hun vaardigheden, zonder dat ze daarvoor betaald krijgen. Hun succesvolle gesprekken zijn gebruikt om de AI mee te trainen. Je kan je je afvragen of dit wel zo eerlijk is.
Ondertussen bleek dit goed nieuws te zijn voor de managers, want ze konden met minder moeite grotere groepen werknemers aansturen en ook grotere omzet boeken. Natuurlijk kan je als bedrijf niet zomaar 1-2-3 kunstmatige intelligentie inzetten, en vereist dat het nodige tweaken aan bedrijfsprocessen.
Ervaren krachten juist nog steeds nodig
Waardoor we misschien niet zo heel bang hoeven te zijn dat kunstmatige intelligentie alle werk zal overnemen. Dit, omdat door de snelle veranderingen heel veel nieuw werk ontstaat op een hoog niveau. Juist voor de ervaren krachten. Want zij snappen het beste hoe het bedrijf in elkaar zit en hoe ze bedrijfsprocessen op elkaar af kunnen stemmen.
Liefhebbers, of lezers die moeilijk in slaap kunnen vallen, kunnen het volledige onderzoek hier lezen.
