Klanten waarderen het als een bedrijf een persoonlijke manier van aanpakken heeft. Gemak, snelheid en personalisatie zijn de belangrijkste onderdelen van een goede klantenservice. Wanneer je een chatprogramma implementeert op je website, kunnen klanten en websitebezoekers je een bericht sturen via een chat box. In deze blog lees je waarvoor je een (automatisch) chatprogramma gebruikt en wat de voor- en nadelen zijn.
Waarvoor gebruik je een chatprogramma?
Bijna één derde van de klanten stuurde in 2020 voor het eerst een bericht naar een bedrijf. Hiervan zei 74 procent van plan te zijn dit te blijven doen. De makkelijkste manier om een chatprogramma toe te voegen aan je website is met behulp van een live chat. Klanten komen via deze weg in direct contact met de klantenservice. Handig bij de live chat is om gebruik te maken van automatisch gegenereerde antwoorden zodra jouw klantenserviceteam niet meer aanwezig is. Sinds de komst van generatieve AI tools, zijn er ook voor live chats nieuwe mogelijkheden ontstaan.
Ben je op zoek naar een manier om je website te laten groeien?
Leadgeneratie middels chat
Om bezoekers naar je website te lokken, wordt er vaak gebruik gemaakt van marketingmiddelen. Eenmaal de bezoeker naar je website kunnen ‘lokken’, zal er een aanvraag of aankoop gedaan moeten worden. Door middel van het juist inzetten van een chatprogramma, worden de klanten de juiste kant op begeleid. Kortom, een chatprogramma maakt het mogelijk om je doelstellingen te behalen en het aantal leads te vergroten.
Webshops zijn cruciaal aangezien er geschat wordt dat 95% van de aankopen in 2040 via het internet worden gedaan. Zoals je in fysieke winkels personeel hebt, zo wil je op je website een goede klantenservice bieden om de online omzet te boosten. Daarvoor is een slim chatprogramma natuurlijk essentieel.
Klantbetrokkenheid vergroten
Heeft een klant een aankoop of aanvraag gedaan en zijn er hierna nog vragen? Je kunt met behulp van een chatprogramma eenvoudig inzicht verkrijgen in de vragen van je klant. Hierna kunnen vervolgstappen worden genomen. Zo kun je bijvoorbeeld op je website ‘meest gestelde vragen’ toevoegen. Maar het is ook mogelijk om gemakkelijk een status in te zien van bijvoorbeeld een bestelling.
De juiste ondersteuning bieden
Klanten kunnen moeite hebben om je customer journey te doorlopen of om bepaalde antwoorden te vinden op je website. Dit kan frustratie met zich meebrengen. Misschien ontvangt je bedrijf door deze frustratie zelfs wel een slechte recensie. Heb je een chatprogramma geïmplementeerd? Dan kan deze frustratie bij de klant op tijd worden weggenomen. Door hier vervolgens op in te spelen kan de negatieve ervaring worden opgelost, of misschien verzacht worden door het probleem op te lossen.
Wat zijn de voor- en nadelen van een online chatprogramma?
Een chatprogramma implementeren op je website is voor de hierboven genoemde doelen essentieel. Toch zitten er ook een aantal nadelen aan een automatische chat box. Lees hieronder de belangrijkste voor- en nadelen.
Voordeel #1: Service op schaal kunnen bieden
Een chatprogramma implementeren levert een unieke functie op. Je kunt namelijk op een relevante manier op grote schaal in contact komen met je eigen klanten. Heeft een klant een specifieke vraag over een bepaalde fase binnen het aankoopproces? Met een chatprogramma kun je klanten doorschakelen met de juiste agent. Op deze manier wordt er relevante service geboden en worden personeelskosten gestroomlijnd.
Voordeel #2: Waarde toevoegen voor klanten
Klanten die kunnen chatten met een bedrijf, gaan 10 tot 15% vaker over tot het doen van een aankoop. Voor millennials is live chat de go-to manier om in contact te komen met bedrijven. Deze cijfers laten zien dat een live chat ook daadwerkelijk waarde toevoegt voor de klant en daarmee ook voor jouw bedrijf. En laat deze vorm van (lange termijn) klantenbinding nu cruciaal zijn voor de groei van je onderneming en het onderscheidend vermogen ten op zichten van de concurrentie.
Voordeel #3: Bespaar tijd en geld
Als je gebruik maakt van een goed chatprogramma levert dit tijd en geld op. Houd je handmatig de chat bij? Dan kan dit juist voor meer werk zorgen. Je zult een extra medewerker aan moeten nemen om de klantenservice bij te kunnen houden. En een extra medewerker aannemen zorgt weer voor extra kosten.
Als je gebruik maakt van een geautomatiseerde chatbot, heb je hier minder last van. Zeker wanneer er vragen gefilterd worden en er opties als selfservice worden gebruikt.
Nadeel #1: Ergernissen
De grootste voordelen zoals voordeel, snelheid en gemak gaan hand in hand met het grootste nadeel: zorgen voor voldoende bezetting. Als de bezoeker een ingewikkeldere vraag stelt dan je chat bot kan beantwoorden, wordt er toch binnen aanneembare tijd een reactie verwacht. Is het antwoord van een chatbot te algemeen, dan kan dit juist zorgen voor een negatieve klantervaring.
Nadeel #2: Bezetting personeel
Heeft de bezoeker van je website een ingewikkelde vraag? Chatbots zijn in sommige gevallen niet in staat om menselijke nuances te begrijpen. Uit onderzoek is gebleken dat de voorkeur van contact uitgaat naar telefonisch, per e-mail of face-to-face. Hiervoor is het noodzakelijk om voldoende personeel te hebben die de complexere vragen wel kan beantwoorden.
Ben je van plan om een chatprogramma te implementeren op je website? Maak dan eens gebruik van de gratis testfase. Alleen door het vergelijken van verschillende aanbieders, kom je terecht bij de chat tool die perfect aansluit bij jouw wensen en eisen.
