Voor de ene bezoeker irritant, voor de ander een groot succes: een chatfunctie op een website die ondersteuning biedt bij je websitebezoek. Op deze manier kom je eenvoudig in contact met de bezoeker van je website. Ook kun je met behulp van de chatfunctie je bezoeker eenvoudig omzetten tot klant. Wat zijn de belangrijkste voordelen van zo’n functie op je website en hoe zorg je dat je zoveel mogelijk uit deze functie haalt? Je leest het in deze blog.
Voordelen van een chatfunctie op je website
Bezoekers van websites stellen steeds hogere eisen aan de klantervaring. Zo verlaat 75% van de bezoekers je website als deze niet snel (genoeg) laadt. Ook wordt er vaak verwacht dat de klantenservice bijna 24 uur per dag en 7 dagen per week geopend is. Logisch dat ondernemingen steeds vaker gebruik maken van een chatfunctie. Waar eerst vooral e-commerce bedrijven hapten op deze functie, zie je nu ook accountants, banken, fysiotherapeuten en verzekeraars hier gebruik van maken.
Hieronder lichten we kort de belangrijkste voordelen van een chatfunctie op je website toe.
Live chat zorgt voor cross- en upselling
Ben je eenmaal in contact gekomen met je klant? Dan is het ‘aansmeren’ van meerdere producten een eenvoudige volgende stap. Bij upselling wordt er meer van een bepaald product verkocht aan de klant. Bij cross selling worden andere producten aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan het verkopen van een dekbed als iemand een bed bij jouw website bestelt.
Verzamelen van bruikbare data
Met de chatbot is het mogelijk om informatie te verzamelen over hetgeen wat de bezoeker van je website wilt weten. Deze data kan je gebruiken om je website bijvoorbeeld te optimaliseren met een veelgestelde vragen pagina. Wil je datagedreven werken? Dan is een chatbot onmisbaar voor het verkrijgen van relevante gegevens.
Minder druk op de klantenservice
Als klantenservice medewerker kun je maar één telefoontje per keer beantwoorden. Wanneer een klant contact opneemt via de chatfunctie, kun je eenvoudig meerdere chats tegelijk bijhouden. Zo help je dus verschillende websitebezoekers tegelijk. Op deze manier wordt de klant sneller geholpen en beantwoordt de klantenservice medewerker efficiënter alle vragen in een kortere tijdspanne. Dat draagt vervolgens weer bij aan een goede klantbeleving. Ook hoef je minder personeel in te zetten voor het behandelen van vragen.
Sneller in contact
Bijna de helft van de jongeren is bang om een telefoon gesprek te voeren, zo blijkt uit onderzoek. De voorkeur gaat uit naar communicatie zonder te hoeven praten, zoals een chat. Met een chatfunctie op je website wordt de drempel voor de website bezoeker verlaagd om contact op te nemen. Nog een bijkomend voordeel is dat mensen ook eerder geneigd zijn om gegevens achter te laten. En deze gegevens kan jij weer gebruiken in je mailcampagne.
Hoe haal je zoveel mogelijk uit de chatfunctie?
Uit onderzoek is gebleken dat veel jongeren bang zijn om te bellen. Appen of mailen wordt als veel veiliger gezien. De anonimiteit die je hebt bij een chatfunctie, nodigt de websitebezoeker uit om vragen te stellen. Lees hieronder hoe je de chatfunctie zo efficiënt mogelijk inzet.
Tip #1: Kies de juiste plek op je website
Website bezoekers hechten waarde aan bepaalde vaststaande zaken op een website. Zo zit het menu op een homepagina vaak links of in de balk bovenin. Ook voor de chat is het belangrijk een geschikte plek te kiezen. Over het algemeen is de meest geschikte plek hiervoor rechtsonderin.
Tip #2: Maak gebruik van een chatbot
Wil je het jezelf nog eenvoudiger maken? Maak dan gebruik van een chatbot. Dit is een geautomatiseerde gesprekspartner die als eerste in contact komt met je klant. Komt je bezoeker er met behulp van de chatbot niet uit? Dan is een live chat met de klantenservice medewerker de volgende stap.
Tip #3: Krijg inzichten in de vragen die worden gesteld
Om nog meer te kunnen automatiseren, is het belangrijk dat je weet welke vragen websitebezoekers stellen. Komen er bepaalde vragen meerdere keren terug? Wellicht is het dan een optie om een aparte ‘veelgestelde vragen’-pagina in te richten waar deze vragen beantwoord worden.
Tip #4: Persoonlijke aandacht nog steeds belangrijk
Ondanks dat een chatbot vaak algemeen is geautomatiseerd is het belangrijk dat je als ondernemer niet vergeet om de menselijke kant te behouden. Maak bijvoorbeeld gebruik van volledige zinnen in plaats van korte steekwoorden.
Wil je je rendement verhogen? Dit kan als je gebruik maakt van de juiste bedrijfssoftware.
