Als klanten een dienst of goederen afneemt bij jouw onderneming, zijn er een aantal aspecten die de consument als ‘belangrijk’ ziet. Dit zijn dingen als persoonlijke aandacht, afspraken nakomen, maar bijvoorbeeld ook een goede klantenservice.
Wat klantenservice betekent? Eigenlijk zegt het woord klantenservice het al: de service aan klanten die producten of diensten gebruiken en/of kopen. Deze service kan op verschillende manieren worden verleend. Zo kunnen klanten jou berichten sturen via de e-mail, Facebook, LinkedIn, SMS, Instagram, Whatsapp en ga zo maar door.
In dit artikel lees je waarom het voor jouw onderneming belangrijk is dat je klantenservice goed op orde is.
Wat is het belang van een goede klantenservice?
Om je klanten tevreden te houden, is het belangrijk om goed te kijken naar de belangen van je klant. De klantenservice zorgt ervoor vragen en eventuele onzekerheden te beantwoorden en weg te nemen. Soms wordt er voor de klantenservice een bemande balie ingericht binnen jouw onderneming. Dan kunnen de klanten langskomen om hun vragen en onzekerheden te beantwoorden en weg te nemen.
Tegenwoordig is deze bemande balie niet helemaal meer nodig. Veel ondernemingen zorgen voor verschillende kanalen online waar de consument hun vragen kunnen stellen en ervaringen kunnen delen. Het jezelf nog makkelijker willen maken? Dit doe je door een klantenservice software te gebruiken.
Hoe werkt een online klantenservice?
Er zijn tal van klantenservice softwaresystemen online te vinden. Al deze verschillende aanbieders hebben verschillende functiemogelijkheden. Het grootste doel van online klantenservice is online informatie verstrekken. Dit doel wordt bereikt door meerde kanalen in te zetten en deze vervolgens gestructureerd afgaan om ze te beantwoorden.
Misschien wel het grootste voordeel als jouw onderneming gebruik maakt van een helpdesk software: je klanten kunnen 24 uur en 7 dagen per week online bij je terecht voor vragen.
Wat zijn de voordelen van een online klantenservice?
Naast de mogelijkheid om je klanten 24 uur per dag en 7 dagen per week vragen te stellen, is nog een voordeel dat alle communicatiekanalen worden verzameld op één plek. Dit scheelt weer berichten terugvinden in je e-mailbox, op Twitter en tussen honderden Facebook-berichten. Online klantenservice software maakt het overzichtelijk.
Ook krijg je veel data uit je helpdesk software tool. Dit is positief: je kan namelijk zien wie jouw klant is en daar je product en/of dienst op richten. Maar ook kun je bijvoorbeeld jouw kanalen optimaliseren. Je weet immers via welk kanaal de meeste vragen binnenkomen.
Trends op het gebied van klantenservice
Gedrag van klanten is aan het veranderen door de alsmaar hoger wordende verwachtingen. Organisaties moeten luisteren naar deze verwachtingen en hier hun klantenservice op aanpassen. Doe je dit niet, dan heb je de kans dat de consument overstapt naar je concurrent. Het is daarom goed om de trends op het gebied van klantenservice in de gaten te houden.
#1 De kracht van automatisering
Voor het optimaliseren van processen omtrent klantenservice zal AI en automatisering een steeds grotere rol gaan spelen. Door routinematige stappen te automatiseren kunnen de medewerkers hun tijd besteden aan complexere situaties. Denk bijvoorbeeld als het toevoegen van chatbots aan je website. Deze ontwikkeling heeft naast het verhogen van efficiënte het voordeel flink op de kosten te kunnen besparen.
#2 Zelfredzame klanten
In de afgelopen jaren zijn zelfbedieningsportals steeds populairder geworden. Klanten willen hun eigen probleem oplossen, zonder direct afhankelijk te zijn van de klantenservice van een organisatie. Hoe je deze trend kan implementeren in je website? Maak gebruik van uitgebreide kennisbanken of een duidelijke pagina met veelgestelde vragen. Op deze manier kan de klant zelf bepalen wanneer informatie wordt geraadpleegd en ontstaat er het gevoel van controle over hun eigen ervaring met de klantenservice.
#3 Focus op personalisatie
Wanneer je klant een hulpvraag heeft en het gevoel heeft behandeld te worden als ticketnummer zal de koopervaring nadelig uitpakken. Er wordt van organisaties verwacht dat zij met klantenservice inspelen op de individuele behoeften. Kortom, er is grote behoefte aan ondersteuning op maat. Hoe je dit kan realiseren? Maak gebruik van data verzamelen. Dit kun je doen door gebruik te maken van handige CRM tools. HubSpot is daar een voorbeeld van: deze complete tool biedt alles wat je nodig hebt om klantenservice te optimaliseren. Van interacties beheren tot gepersonaliseerde ervaringen creëren.
Hulp nodig bij het kiezen van de juiste tool passend bij jouw organisatie?
